Τηλεφωνικά Κέντρα & VoIP
IVR, Ουρές & Call Center
Σχεδιάζουμε IVR και ουρές ώστε η κλήση να φτάνει στο σωστό άτομο γρήγορα, με μενού που παραμένει σύντομο. Ρυθμίζουμε κατανομή σε ομάδες, ωράρια και υπερχείλιση, και ενεργοποιούμε αναφορές χαμένων κλήσεων και χρόνων αναμονής, ώστε να ξέρετε πόσες κλήσεις χάνονται πραγματικά.
Για ποιον είναι
- Επιχειρήσεις με μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων
- Εταιρείες με τμήματα πωλήσεων και υποστήριξης
- Οργανισμούς που δεν ξέρουν πόσες κλήσεις χάνουν
- Χώρους με εποχικές αιχμές στην τηλεφωνική κίνηση
Πότε ΔΕΝ είμαστε η σωστή επιλογή
- Αν το ζητούμενο είναι πολυεπίπεδο μενού που καθυστερεί τον καλούντα
- Αν δεν υπάρχει προσωπικό να καλύψει τις ουρές που δημιουργούνται
- Αν δεν υπάρχει τηλεφωνικό κέντρο που να τα υποστηρίζει
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ
Η διαδικασία
Ενδεικτικοί χρόνοι από την υπογραφή της προσφοράς, με την επιφύλαξη της διαθεσιμότητας υλικών. Κάθε έργο διαμορφώνεται στο μέγεθος και τις ανάγκες του πελάτη.
01Καταγραφή σημερινής εικόνας
Εξετάζουμε πότε έρχονται οι κλήσεις, ποιος τις απαντά, και σε ποιο σημείο εγκαταλείπει ο καλών.Χρόνος: 2-5 εργάσιμεςΠαραδοτέο: Εικόνα κίνησης και σημείων απώλειας
02Σχεδιασμός μενού και ουρών
Σχεδιάζουμε σύντομο μενού, ομάδες, σειρά κατανομής και τι γίνεται όταν δεν απαντά κανείς ή είναι εκτός ωραρίου.Χρόνος: Μαζί με τη μελέτηΠαραδοτέο: Διάγραμμα ροής με ωράρια και υπερχείλιση
03Υλοποίηση και ηχογραφήσεις
Υλοποιούμε τη ροή και εντάσσουμε τα ηχογραφημένα μηνύματα, μαζί με μηνύματα αναμονής και εκτός ωραρίου.Χρόνος: 1-3 ημέρεςΠαραδοτέο: Ενεργό IVR με μηνύματα
04Αναφορές και δείκτες
Ενεργοποιούμε αναφορές ώστε να φαίνονται χαμένες κλήσεις, χρόνοι αναμονής και φόρτος ανά ομάδα και ώρα.Χρόνος: Στην υλοποίησηΠαραδοτέο: Αναφορές χαμένων κλήσεων και αναμονής
05Προσαρμογή μετά τις πρώτες εβδομάδες
Επανεξετάζουμε τη ροή με πραγματικά δεδομένα. Σχεδόν πάντα χρειάζεται μια διόρθωση που δεν φαινόταν στο χαρτί.Χρόνος: Μετά την παραγωγική λειτουργίαΠαραδοτέο: Διορθωμένη ροή με βάση τα στοιχεία
| Τι περιλαμβάνεται | Τι δεν περιλαμβάνεται |
|---|---|
| Ανάλυση τηλεφωνικής κίνησης | Παραγωγή επαγγελματικών ηχογραφήσεων σε στούντιο |
| Σχεδιασμός IVR, ουρών και ωραρίων | Τέλη παρόχου και χρόνος ομιλίας |
| Κανόνες κατανομής και υπερχείλισης | Καταγραφή κλήσεων, η οποία μελετάται ξεχωριστά |
| Ένταξη ηχογραφημένων μηνυμάτων | Στελέχωση των ομάδων που απαντούν |
| Αναφορές χαμένων κλήσεων και χρόνων αναμονής | |
| Προσαρμογή της ροής μετά τις πρώτες εβδομάδες |
Τεχνολογίες και εξοπλισμός
- FreePBX / Asterisk
- Yeastar
- Grandstream
- SIP trunks
Παράδειγμα από την πράξη
Το IVR θεωρείται συχνά τρόπος να φιλτραριστούν οι κλήσεις. Στην πράξη, κάθε επιπλέον επίπεδο μενού αυξάνει τις εγκαταλείψεις, και ο καλών που τα παρατάει δεν εμφανίζεται πουθενά ως χαμένη κλήση αν δεν υπάρχουν αναφορές.
Γι' αυτό ξεκινάμε από τα στοιχεία και όχι από το μενού. Όταν φανεί πότε έρχονται οι κλήσεις και σε ποιο σημείο χάνονται, η σωστή ροή είναι συνήθως πιο απλή από αυτή που ζητήθηκε αρχικά.
Προϋποθέσεις
- Τηλεφωνικό κέντρο σε λειτουργία ή εντός του έργου
- Απόφαση για τις ομάδες και τα ωράρια
- Κείμενα ή ηχογραφήσεις των μηνυμάτων
- Προσωπικό επαρκές για τις ουρές που σχεδιάζονται
Κόστος
Τιμολογείται ως έργο, με βάση την πολυπλοκότητα της ροής και τον αριθμό των ομάδων. Οι μεταγενέστερες αλλαγές ροής και ωραρίων εντάσσονται στο συμβόλαιο υποστήριξης, γιατί στην πράξη ζητούνται συχνά.
Δεν δημοσιεύουμε τιμοκατάλογο. Κάθε προσφορά προκύπτει από αυτοψία και περιλαμβάνει διακριτά υλικά και εργασία.
Τι επηρεάζει το κόστος
- Πλήθος επιπέδων μενού και ομάδων
- Πολυπλοκότητα κανόνων ωραρίου και υπερχείλισης
- Αν απαιτούνται αναφορές ανά ομάδα και ανά ώρα
- Αν υπάρχουν πολλαπλά υποκαταστήματα
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα επίπεδα μενού πρέπει να έχει το IVR;
Πώς θα ξέρω πόσες κλήσεις χάνω;
Τι γίνεται εκτός ωραρίου;
Χρειάζομαι call center για να τα χρησιμοποιήσω;
Σχετικές υπηρεσίες
- Τηλεφωνικό Κέντρο VoIP: Εγκατάσταση & Υποστήριξητηλεφωνικό κέντρο επιχείρησηςΔείτε την υπηρεσία
- FreePBX & Asterisk: Ιδιόκτητο IP PBXfreepbx εγκατάστασηΔείτε την υπηρεσία
- SIP Trunks & Αριθμοδότησηsip trunk ΕλλάδαΔείτε την υπηρεσία
- Managed IT Services: Το IT τμήμα σας, outsourcedmanaged it services ΕλλάδαΔείτε την υπηρεσία
Συνδέεται και με
ΕΠΟΜΕΝΟ ΒΗΜΑ
Δείτε πόσες κλήσεις χάνετε πραγματικά
Ξεκινάμε με ανάλυση της τηλεφωνικής σας κίνησης και σχεδιάζουμε ροή που φέρνει την κλήση στο σωστό άτομο.
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Πείτε μας τι χρειάζεστε
Τέσσερα πεδία. Απαντάει μηχανικός, όχι τμήμα πωλήσεων.