ΝΟΜΙΚΑ
Όροι Υπηρεσιών & SLA
Η σελίδα περιγράφει τι καλύπτει ένα συμβόλαιο υποστήριξης της ITSP: πώς κατηγοριοποιούνται τα περιστατικά, τι σημαίνει χρόνος απόκρισης και σε τι διαφέρει από τον χρόνο επίλυσης, τι δεν καλύπτεται, ποιες είναι οι υποχρεώσεις κάθε πλευράς και πού εξυπηρετούμε.
Το κείμενο αυτό περιγράφει τη δομή των συμβολαίων μας και πρέπει να ελεγχθεί από δικηγόρο πριν τη δημοσίευση. Δεσμευτικοί είναι πάντα οι όροι της υπογεγραμμένης σύμβασης, όχι η παρούσα σελίδα.
Τι είναι το SLA
SLA είναι η γραπτή συμφωνία για το επίπεδο εξυπηρέτησης: τι θεωρείται κρίσιμο περιστατικό, μέσα σε πόση ώρα ξεκινά η αντιμετώπισή του, και μέσα σε ποιο ωράριο ισχύει η κάλυψη.
Ο χρόνος απόκρισης είναι το διάστημα από την καταγραφή του αιτήματος μέχρι να ξεκινήσει η αντιμετώπιση από μηχανικό. Δεν είναι χρόνος επίλυσης: η επίλυση εξαρτάται από τη φύση της βλάβης, από τη διαθεσιμότητα ανταλλακτικών και από τρίτους παρόχους. Δεσμευόμαστε σε αυτό που ελέγχουμε.
Κατηγορίες κρισιμότητας
| Κατηγορία | Παραδείγματα | Προτεραιότητα |
|---|---|---|
| Κρίσιμο | Διακοπή λειτουργίας της επιχείρησης: server, δίκτυο, email ή τηλεφωνικό κέντρο εκτός λειτουργίας, ενεργό περιστατικό ασφάλειας | Άμεση, πριν από κάθε άλλη εργασία |
| Υψηλή | Επηρεάζεται τμήμα ή κρίσιμη λειτουργία, υπάρχει όμως προσωρινός τρόπος εργασίας | Εντός της ίδιας εργάσιμης |
| Κανονική | Μεμονωμένος χρήστης ή συσκευή, χωρίς εμπόδιο στη λειτουργία της επιχείρησης | Προγραμματισμένη |
| Αίτημα αλλαγής | Νέος χρήστης, νέα συσκευή, αλλαγή ρύθμισης ή ροής | Κατόπιν προγραμματισμού |
Οι συγκεκριμένοι χρόνοι απόκρισης ανά κατηγορία ορίζονται στη σύμβασή σας και εξαρτώνται από το επίπεδο SLA που επιλέγετε. Δεν δημοσιεύουμε ενιαίους χρόνους για όλους, γιατί θα ήταν είτε υπερβολικά συντηρητικοί είτε μη ρεαλιστικοί για μέρος των πελατών.
Ωράριο κάλυψης
Η βασική κάλυψη υποστήριξης είναι εντός εργάσιμου ωραρίου. Η παρακολούθηση κρίσιμων συστημάτων είναι 24/7 και οι ειδοποιήσεις φτάνουν ανεξαρτήτως ώρας.
Η κάλυψη εκτός ωραρίου και τις αργίες ορίζεται ρητά στο επίπεδο SLA, ώστε να μην υπάρχει ασάφεια τη στιγμή που χρειάζεται.
Τι περιλαμβάνει ένα τυπικό συμβόλαιο
- Απεριόριστη απομακρυσμένη υποστήριξη εντός ωραρίου
- Προκαθορισμένος αριθμός επισκέψεων ή προτεραιότητα σε onsite
- Προληπτική συντήρηση και ενημερώσεις ασφαλείας
- 24/7 παρακολούθηση κρίσιμων συστημάτων με ειδοποιήσεις
- Έλεγχος και επαλήθευση backup
- Διαχείριση αδειών και ανανεώσεων
- Ενημερωμένο μητρώο εξοπλισμού και υποδομής
- Εγγυημένοι χρόνοι απόκρισης και περιοδική αναφορά προς τη διοίκηση
- Προνομιακή τιμολόγηση για έργα εκτός συμβολαίου
Τι δεν καλύπτεται
- Κόστος εξοπλισμού, ανταλλακτικών και αδειών λογισμικού
- Έργα εγκατάστασης εκτός συμβολαίου, τα οποία τιμολογούνται ξεχωριστά
- Υποστήριξη εφαρμογών τρίτων που παρέχει ο κατασκευαστής τους, όπως ERP
- Penetration testing, έργα πιστοποίησης ή νομικής συμμόρφωσης, εκπαίδευση προσωπικού σε θέματα ασφάλειας
- Ευθύνη διαθεσιμότητας για υποδομή που δεν μας επιτρέπεται να ελέγξουμε ή να διορθώσουμε
- Καθυστερήσεις τρίτων, όπως ενεργοποίηση γραμμών ή φορητότητα αριθμών από πάροχο
Υποχρεώσεις των δύο πλευρών
Από την πλευρά μας: ένα σημείο επαφής που γνωρίζει την υποδομή σας, καταγραφή κάθε αιτήματος, τήρηση των συμφωνημένων χρόνων απόκρισης, ενημερωμένη τεκμηρίωση, και έγκαιρη ενημέρωση όταν κάτι δεν μπορεί να τηρηθεί.
Από τη δική σας: πρόσβαση στα συστήματα και στα στοιχεία διαχείρισης, ένα σημείο επαφής για τις αποφάσεις, παράθυρα εργασίας για τις κρίσιμες αλλαγές, και συμφωνία για τις διορθώσεις που κρίνονται κρίσιμες κατά την ανάληψη.
Αν μια διόρθωση που έχει χαρακτηριστεί κρίσιμη δεν εγκριθεί, δεν αναλαμβάνουμε ευθύνη διαθεσιμότητας για το συγκεκριμένο σύστημα. Το καταγράφουμε γραπτά κατά την ανάληψη, ώστε να μην προκύψει παρεξήγηση αργότερα.
Περιοχές εξυπηρέτησης
| Περιοχή | Κάλυψη |
|---|---|
| Αττική | Έδρα και άμεση εξυπηρέτηση, με onsite επισκέψεις κατά προτεραιότητα SLA |
| Υπόλοιπη Ελλάδα | Έργα και προγραμματισμένες επισκέψεις, με απομακρυσμένη υποστήριξη στο ίδιο επίπεδο |
| Κύπρος | Έργα και προγραμματισμένες επισκέψεις |
| Πλοία | Απομακρυσμένη υποστήριξη ανεξαρτήτως θέσης του πλοίου, επιβίβαση τεχνικού κατόπιν προγραμματισμού |
| Ευρώπη | Απομακρυσμένες υπηρεσίες (managed IT, cloud, κυβερνοασφάλεια, VoIP) κανονικά· onsite μόνο κατόπιν συμφωνίας, με χρέωση μετάβασης |
| Υπόλοιπος κόσμος | Απομακρυσμένες υπηρεσίες κανονικά· onsite δεν προσφέρεται εκτός ειδικής συμφωνίας |
Ο χρόνος μετάβασης εκτός Αττικής υπολογίζεται ξεχωριστά στην προσφορά και δεν περιλαμβάνεται στους χρόνους απόκρισης της απομακρυσμένης υποστήριξης. Για πελάτες εκτός Ελλάδας και Κύπρου, οι απομακρυσμένες υπηρεσίες (managed IT, cloud, κυβερνοασφάλεια, VoIP, monitoring, consulting) παρέχονται κανονικά· υπηρεσίες που απαιτούν φυσική παρουσία (καλωδίωση, εγκατάσταση εξοπλισμού, onsite επισκέψεις) περιορίζονται στην Ελλάδα, με ταξίδι για μεγαλύτερα έργα κατόπιν συμφωνίας.
Τιμολόγηση
Η χρέωση του συμβολαίου είναι μηνιαία, με βάση τον αριθμό χρηστών και συσκευών και το επίπεδο SLA, όχι ανά ώρα. Ο σκοπός του μοντέλου είναι το κόστος IT να γίνει προβλέψιμο και να μην ανταμείβονται τα περιστατικά.