Μετάβαση στο περιεχόμενο
Δωρεάν audit IT

Μηχανογράφηση & Τεχνική Υποστήριξη

Απομακρυσμένη Υποστήριξη & Helpdesk

Λύνουμε εξ αποστάσεως το μεγαλύτερο μέρος των καθημερινών περιστατικών, χωρίς αναμονή για επίσκεψη τεχνικού. Κάθε αίτημα καταγράφεται ώστε να υπάρχει ιστορικό ανά χρήστη και ανά συσκευή, και οι χρόνοι απόκρισης είναι συμφωνημένοι γραπτά. Σε συμβόλαιο, η απομακρυσμένη υποστήριξη εντός ωραρίου είναι απεριόριστη.

Ζητήστε αυτοψίαΌλες οι υπηρεσίες του τομέα

Για ποιον είναι

  • Επιχειρήσεις με χρήστες σε περισσότερους από έναν χώρους
  • Εταιρείες όπου τα μικρά προβλήματα μένουν άλυτα για ημέρες
  • Οργανισμούς που θέλουν ιστορικό αιτημάτων αντί για προφορικές αναφορές
  • Χώρους με τηλεργασία ή μικτό μοντέλο εργασίας

Πότε ΔΕΝ είμαστε η σωστή επιλογή

  • Αν το πρόβλημα απαιτεί φυσική παρέμβαση σε εξοπλισμό
  • Αν δεν επιτρέπεται η εγκατάσταση εργαλείου απομακρυσμένης πρόσβασης
  • Αν δεν υπάρχει λειτουργική σύνδεση internet στον χώρο

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

Η διαδικασία

Ενδεικτικοί χρόνοι από την υπογραφή της προσφοράς, με την επιφύλαξη της διαθεσιμότητας υλικών. Κάθε έργο διαμορφώνεται στο μέγεθος και τις ανάγκες του πελάτη.

  1. 01Ενεργοποίηση καναλιού αναφοράς

    Ορίζουμε πού αναφέρονται τα περιστατικά, ώστε να μη χάνονται σε προσωπικά μηνύματα και κλήσεις.Χρόνος: Στο onboardingΠαραδοτέο: Ένα σημείο αναφοράς αιτημάτων

  2. 02Καταγραφή και ιεράρχηση

    Κάθε αίτημα καταγράφεται και ιεραρχείται. Η κρισιμότητα ορίζει τον χρόνο απόκρισης που ισχύει σύμφωνα με το SLA.Χρόνος: Με την αναφοράΠαραδοτέο: Καταγεγραμμένο αίτημα με κρισιμότητα

  3. 03Απομακρυσμένη σύνδεση

    Συνδεόμαστε με τη συγκατάθεση του χρήστη και επεμβαίνουμε απευθείας, βλέποντας το πρόβλημα όπως το βλέπει εκείνος.Χρόνος: Εντός του συμφωνημένου χρόνου απόκρισηςΠαραδοτέο: Άμεση παρέμβαση στον σταθμό εργασίας

  4. 04Κλιμάκωση σε onsite όταν χρειάζεται

    Όταν το πρόβλημα είναι φυσικό, κλιμακώνεται σε επίσκεψη. Ο τεχνικός έρχεται γνωρίζοντας ήδη το ιστορικό του περιστατικού.Χρόνος: Ανάλογα με το SLAΠαραδοτέο: Προγραμματισμένη επίσκεψη

  5. 05Κλείσιμο και ιστορικό

    Καταγράφουμε τι προκάλεσε το περιστατικό. Τα επαναλαμβανόμενα περιστατικά γίνονται πρόταση διόρθωσης στην περιοδική αναφορά.Χρόνος: Στην επίλυσηΠαραδοτέο: Καταγραφή αιτίας και ενεργειών

Τι περιλαμβάνεταιΤι δεν περιλαμβάνεται
Ένα κανάλι αναφοράς περιστατικώνΦυσικές επισκευές και αντικαταστάσεις εξοπλισμού
Καταγραφή και ιεράρχηση κάθε αιτήματοςΥποστήριξη προσωπικών συσκευών εκτός συμφωνίας
Απομακρυσμένη επίλυση σε σταθμούς εργασίας και serversΕκπαίδευση χρηστών σε εξειδικευμένες εφαρμογές τρίτων
Υποστήριξη Microsoft 365, email και εκτυπώσεωνΕπεμβάσεις χωρίς συγκατάθεση του χρήστη στη συσκευή
Εγγυημένοι χρόνοι απόκρισης ανά κρισιμότητα
Ιστορικό ανά χρήστη και ανά συσκευή

Τεχνολογίες και εξοπλισμός

  • Microsoft 365
  • Bitdefender
  • Windows / Windows Server
  • Synology
  • Εργαλεία απομακρυσμένης πρόσβασης και monitoring

Παράδειγμα από την πράξη

Σε επιχειρήσεις χωρίς οργανωμένο κανάλι αναφοράς, τα περιστατικά δεν λύνονται με τη σειρά που πρέπει, αλλά με τη σειρά που θυμάται κάποιος να τα πει. Το κρίσιμο πρόβλημα του λογιστηρίου περιμένει, επειδή ειπώθηκε προφορικά σε διάδρομο.

Το πρώτο πράγμα που αλλάζει με το helpdesk δεν είναι η ταχύτητα, είναι η προτεραιότητα. Και επειδή κάθε αίτημα καταγράφεται, γίνεται ορατό ότι το ίδιο πρόβλημα επιστρέφει κάθε μήνα και ότι αξίζει να διορθωθεί η αιτία του.

Προϋποθέσεις

  • Εγκατάσταση του εργαλείου απομακρυσμένης υποστήριξης
  • Λειτουργική σύνδεση internet στον χώρο
  • Συγκατάθεση χρήστη για τη σύνδεση στη συσκευή του
  • Συμφωνημένο κανάλι αναφοράς περιστατικών

Κόστος

Σε συμβόλαιο υποστήριξης, η απομακρυσμένη υποστήριξη εντός ωραρίου είναι απεριόριστη και περιλαμβάνεται στη μηνιαία χρέωση ανά χρήστη και συσκευή. Εκτός συμβολαίου, η υποστήριξη τιμολογείται ανά περιστατικό, με προσυμφωνημένο ανώτατο χρόνο.

Δεν δημοσιεύουμε τιμοκατάλογο. Κάθε προσφορά προκύπτει από αυτοψία και περιλαμβάνει διακριτά υλικά και εργασία.

Τι επηρεάζει το κόστος

  • Αριθμός χρηστών και συσκευών
  • Επίπεδο SLA και χρόνοι απόκρισης
  • Εύρος συστημάτων που καλύπτονται
  • Αν απαιτείται κάλυψη εκτός ωραρίου

Συχνές ερωτήσεις

Τι ποσοστό των προβλημάτων λύνεται εξ αποστάσεως;

Το μεγαλύτερο μέρος των καθημερινών περιστατικών, γιατί αφορούν λογισμικό, ρυθμίσεις, email και δικαιώματα. Ό,τι είναι φυσική βλάβη ή απαιτεί επέμβαση σε εξοπλισμό κλιμακώνεται σε επίσκεψη.

Μπορείτε να συνδεθείτε χωρίς να το ξέρω;

Όχι. Η σύνδεση στον σταθμό εργασίας γίνεται με τη συγκατάθεση του χρήστη. Οι εργασίες σε servers και δικτυακό εξοπλισμό γίνονται προγραμματισμένα και καταγράφονται.

Τι γίνεται εκτός ωραρίου;

Εξαρτάται από το επίπεδο SLA. Η παρακολούθηση κρίσιμων συστημάτων είναι 24/7 και οι ειδοποιήσεις φτάνουν ανεξαρτήτως ώρας. Η κάλυψη υποστήριξης εκτός ωραρίου ορίζεται ρητά στο συμβόλαιο.

Γιατί χρειάζεται καταγραφή των αιτημάτων;

Επειδή χωρίς ιστορικό κανείς δεν βλέπει τα επαναλαμβανόμενα περιστατικά. Η καταγραφή είναι αυτή που μετατρέπει δέκα ίδιες κλήσεις σε μία πρόταση διόρθωσης της αιτίας.

Σχετικές υπηρεσίες

Συνδέεται και με

ΕΠΟΜΕΝΟ ΒΗΜΑ

Ξεκινήστε με απομακρυσμένη υποστήριξη

Συζητήστε με μηχανικό τι καλύπτει η απομακρυσμένη υποστήριξη στη δική σας υποδομή και ποιο επίπεδο SLA σας ταιριάζει.

Ζητήστε αυτοψία+30 210 598 9588

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Πείτε μας τι χρειάζεστε

Τέσσερα πεδία. Απαντάει μηχανικός, όχι τμήμα πωλήσεων.

Τα πεδία με * είναι υποχρεωτικά.

Με την αποστολή αποδέχεστε την επεξεργασία των στοιχείων σας σύμφωνα με την Πολιτική Απορρήτου.